居險更思危、精宜更求精。
2012年計劃管理部客戶服務(wù)中心緊緊圍繞“以顧客的關(guān)注為焦點”的中心思路，力求通過形式多樣的手法，深入挖掘、廣泛宣傳顧客的需求，提升我院技術(shù)實力和服務(wù)質(zhì)量，凝聚我院正能量，籍以獲得更強的市場競爭力。聲動傳媒配音網(wǎng)作為烏魯木齊配音的首選，長期提供高品質(zhì)的企業(yè)工作匯報文稿配音企業(yè)宣傳片腳本配音以及電力服務(wù)介紹文案配音等，聲動傳媒配音網(wǎng)以專業(yè)的配音質(zhì)量和優(yōu)惠的配音價格立足于烏魯木齊配音，是烏魯木齊配音市場中的領(lǐng)軍者。
對內(nèi)…致力于全員滿意的管理，
對外…致力于顧客滿意的服務(wù)。
從近期業(yè)主反饋的信息和“客戶回訪”的結(jié)果看，投訴質(zhì)詢事件明顯減少，這說明我院在部分業(yè)務(wù)領(lǐng)域的技術(shù)實力、服務(wù)質(zhì)量水平都有了明顯進步。
下半年客戶服務(wù)中心共對三項客戶質(zhì)詢依據(jù)《新疆電力設(shè)計院客戶投訴調(diào)查處置管理辦法》作了相應(yīng)處置，這三項都是由于我院部室自身工作不到位而引發(fā)的內(nèi)部投訴，處置率達(dá)100﹪，典型事例如下。
事例1、2012年9月24日 “市場營銷部在農(nóng)三師圖木舒克2×350MW電廠招標(biāo)中造成棄標(biāo)事件”，由于我院市場營銷部 “部室領(lǐng)導(dǎo)對該室內(nèi)部管理有松動，導(dǎo)致各市場經(jīng)理思想松散、工作懈怠”。造成圖電三期招標(biāo)9月8日開標(biāo)時，我院市場營銷部9月3日才獲此信息，由于準(zhǔn)備時間不足，錯過了報名參加競標(biāo)的機會，最終導(dǎo)致棄標(biāo)。
客戶服務(wù)中心對院市場營銷部在院月度安全生產(chǎn)會上提出通報批評，并給予主要責(zé)任人共計罰款3000元的處罰。。
事例2、根據(jù)原流程管理部制定的《2012年內(nèi)部審核計劃》審核組于6月25、26日分別對原監(jiān)察工作部、變電室、原發(fā)電技術(shù)研究室進行了審核，但由于這三個部門的領(lǐng)導(dǎo)班子對此次內(nèi)部審核工作的重視程度不夠，對本部門內(nèi)審材料的準(zhǔn)備不夠充分，同時與內(nèi)審組就審核工作的細(xì)節(jié)協(xié)調(diào)不細(xì)致，有的部門主管沒有處理好審核工作與其它工作的沖突，造成現(xiàn)場缺位，導(dǎo)致審核工作無法正常順利進行。使審核計劃時間從6月25、26日推遲到7月9日，影響到了全院整體審核計劃的實施，受到原流程管理部的投訴。
客戶服務(wù)中心對此次事件的主要責(zé)任人共作出5500元罰款的處罰。
事例3、2012年9月14日，客服中心到巴州新沛硅業(yè)220kV輸變電工程項目總包現(xiàn)場進行了業(yè)主回訪，業(yè)主方提出了該線路工程在146號塔—147號塔間跨高速公路交叉角不符合“公路相關(guān)技術(shù)規(guī)范的要求”的意見。
巴州新沛硅業(yè)220千伏輸變電總包工程的設(shè)計工作由電網(wǎng)設(shè)計室承擔(dān)。設(shè)計中在146號塔—147號塔跨高速公路的交叉角為35°，而“公路相關(guān)技術(shù)規(guī)范的要求”電力線在跨越高速公路時其交叉角應(yīng)為70°～90°。高速公路海事局6月24日向我方提出該問題，建議我院對角度進行復(fù)核。
7月5日電網(wǎng)設(shè)計室到現(xiàn)場對146號塔—147號塔跨高速公路交叉角進行了復(fù)核，證實跨高速公路的交叉角的確不滿足公路技術(shù)規(guī)范的要求，提出改線。由于電網(wǎng)設(shè)計室在改線問題上協(xié)調(diào)不到位，致使改線工作到9月16日才予以實施，不但造成少許工期的延誤，原本可以避免的經(jīng)濟損失有了進一步的擴大。
事件反映出電網(wǎng)設(shè)計室在內(nèi)部管理上存有漏洞，未組織員工對本專業(yè)我院往年重大質(zhì)量事故典型案例進行學(xué)習(xí)，2011年《220kV下野地輸變電工程》就因為輸電線路跨呼—克高速公路的交叉角不滿足公路技術(shù)規(guī)范的要求，新疆電力公司已對我院進行了處罰，我院也對相關(guān)責(zé)任人進行了責(zé)任追究，并進行了廣泛宣傳，但電網(wǎng)設(shè)計室未能從中汲取教訓(xùn)，導(dǎo)致相同錯誤又重復(fù)發(fā)生。
客戶服務(wù)中心對此次事件的主要責(zé)任方共作出了26400元罰款的處罰。
下半年客戶服務(wù)中心進行了多次工程設(shè)計質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量“客戶回訪”，廣泛收集業(yè)主意見，真實了解業(yè)主需求，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)計質(zhì)量問題，防微杜漸，保駕護航，促進持續(xù)改進。
2013年元月21日院客服中心回訪了新疆電力公司經(jīng)研院規(guī)劃評審中心，就我院大量的電網(wǎng)可研、初設(shè)工程在設(shè)計質(zhì)量、進度控制、技術(shù)水平、客戶滿意度等進行了座談。
規(guī)劃評審中心對我院的總體評價比較好，質(zhì)量方面不存在大的問題，與內(nèi)地院相比新疆院具有更熟悉新疆自然條件，更熟悉作業(yè)流程的優(yōu)勢，在有些技術(shù)上還優(yōu)于內(nèi)地院，表示今后將會提供更多的機會，給予我院更多的項目。綜合滿意度可達(dá)90分以上。
同時對我院的不足之處也談了看法，認(rèn)為目前最大的問題在進度控制方面，特別是在技術(shù)規(guī)范書的提供方面，拖期情況非常嚴(yán)重。他們認(rèn)為設(shè)計院應(yīng)該深深地體會到，現(xiàn)在的工程是不可能存在合理工期的，設(shè)計院只有在內(nèi)部更注重調(diào)配人力和工作時間，才能適應(yīng)目前的實際狀況，也只有在承擔(dān)大量可研、初設(shè)的前提下，才能爭取占有更多的電網(wǎng)工程市場份額。
設(shè)計院應(yīng)該對電網(wǎng)可研、初設(shè)工程中的地質(zhì)勘察在深度、工作量上加大投入，在工程評審中專家所提出的問題較多地是涉及地質(zhì)勘察方面，也的確反映出在地質(zhì)勘察中存在深度不夠，數(shù)據(jù)精度不足，說明參數(shù)含糊等問題。
對于新能源設(shè)計，就其本身的光伏和風(fēng)力發(fā)電項目設(shè)計水平還是可以的，但認(rèn)為設(shè)計院的新能源一、二室在涉及新能源輸出與電網(wǎng)系統(tǒng)接入的技術(shù)能力方面有欠缺，要求設(shè)計院應(yīng)該把此類工作調(diào)配到變電室或電網(wǎng)設(shè)計室，以免影響工程整體設(shè)計水平，影響設(shè)計院聲譽。例如：大唐柴窩堡風(fēng)電場的系統(tǒng)接入就存在問題，希望設(shè)計院就此工程認(rèn)真剖析，汲取教訓(xùn)。
2012年9月10日--9月14日，客服小組回訪了新能源的九州方園200MWP光伏發(fā)電場項目（位于博樂市郊）。業(yè)主反映工程沒有重大設(shè)計失誤，但不滿意主要體現(xiàn)在：1、由于整個建設(shè)工期緊的原因，圖紙?zhí)峁┨义e誤太多，抄襲別人設(shè)計的痕跡非常明顯，更有甚者連別人設(shè)計單位的名稱都沒有改掉。2、地勘工作不細(xì)，誤差較大，測量坐標(biāo)標(biāo)注顛倒，不僅不能使用連辦理土地使用手續(xù)都不行?？刂泣c只用木樁簡易布設(shè)，沒有按要求埋設(shè)常久“埋石控制點”，即使使用誤差也大。業(yè)主不得以自己重新布設(shè)控制網(wǎng)。3、整個場區(qū)目測沒有探孔或探坑的痕跡，地質(zhì)報告與實際情況出入很大，4-5米都沒有到基巖，還是流沙，說明地勘人員實踐水平差，勘探深度不夠。4、圖紙大多沒有蘭圖，多數(shù)是提供白圖，有許多只把電子版圖紙發(fā)過來就完事，時間緊造成圖紙未經(jīng)校審，差錯太多。5、主辦公樓的設(shè)計沒有從民營企業(yè)經(jīng)濟實用的理念出發(fā)，真正為業(yè)主著想，僅使用20噸鋼筋就設(shè)計了30多種型號規(guī)格，且沒有作保溫設(shè)計，這讓業(yè)主方難以接受。鑒于以上的緣故，業(yè)主對該工程的綜合滿意度只有70～75分，希望能引起新能源二室的注意。
在總包新疆奎山寶塔石化有限公司800萬噸/年重油制烯烴、芳烴項目110kV輸變電工程現(xiàn)場，業(yè)主認(rèn)為總包方各方面都表現(xiàn)得很好，各方面均能滿足節(jié)點的要求，與設(shè)計院的合作與溝通非常愉快，目前整個工期有所滯后，但責(zé)任不在設(shè)計院而在業(yè)主方，主要是設(shè)備招標(biāo)、訂貨、到貨有滯后。業(yè)主對該工程的綜合滿意度可達(dá)90以上分
特別值得稱贊的是該工程現(xiàn)場能積極配合中能建集團在9月份開展的“質(zhì)量月”活動，現(xiàn)場大力宣傳，到處是橫幅，到處是彩旗。營造出了濃烈的“質(zhì)量月”氛圍，更是把“質(zhì)量月”的活動落實到了工程實踐中。
在總包巴州新沛硅業(yè)220kV輸變電工程項目現(xiàn)場，業(yè)主方認(rèn)為我院總包團隊在該工程設(shè)計質(zhì)量上總體不錯，服務(wù)態(tài)度和吃苦耐勞無可挑剔，但也存在不盡如人意的地方，最讓業(yè)主方糾結(jié)的是該220kV線路有三次跨越烏-庫高速公路，有一處未按高速公路部門的技術(shù)規(guī)范要求設(shè)計，此事已作處置。另外業(yè)主對我院總包團隊也提了兩點意見：1、在整個工程進度的管控方面，總包方過于寬松，不夠嚴(yán)厲，對施工方過于心慈手軟，致使工期有所滯后。2、總包方專職安全員在安全管理上十分盡責(zé)，要求也很嚴(yán)格，但工程施工中仍存在重大安全隱患，例如：在線路跨越高速公路的施工現(xiàn)場，施工方在高速公路上沒有設(shè)立警示標(biāo)志，施工人員也未穿反光衣。業(yè)主對工程的安全不放心，對該工程的綜合滿意度也只評價為75-80分?，F(xiàn)場回訪小組及時將業(yè)主的意見向我院總包團隊作了反饋。
2012年10月10日--10月14日，客服小組分別回訪了哈密地區(qū)石城子光伏產(chǎn)業(yè)園區(qū)220kV光伏匯集站；伊吾盾安淖毛湖風(fēng)電一期48MW工程；新疆國電電力三塘湖風(fēng)電場一期49.5MW工程等總承包項目。具體情況如下。
在哈密地區(qū)石城子光伏產(chǎn)業(yè)園區(qū)220kV光伏匯集站工程現(xiàn)場，業(yè)主反映工程沒有重大設(shè)計失誤，但小的差錯、缺陷、不足是有的，屬正常情況。業(yè)主對該工程的綜合滿意度為85分，主要有兩方面讓業(yè)主不滿意，體現(xiàn)在：1、由于整個建設(shè)工期較緊，圖紙有未及時提供的情況，給下一階段工作造成了嚴(yán)重滯后。2、業(yè)主經(jīng)常到工地巡視，現(xiàn)場到目前雖未發(fā)生安全事故，但安全隱患仍經(jīng)常可見，業(yè)主方對下一階段安裝調(diào)試、帶電試壓的安全工作表示了擔(dān)憂。
在伊吾盾安淖毛湖風(fēng)電一期48MW工程總承包項目工程現(xiàn)場，業(yè)主認(rèn)為總包方各方面都表現(xiàn)得很好，對現(xiàn)場項目經(jīng)理張博的管理團隊稱贊有加，工程各方面均能滿足節(jié)點的要求，與設(shè)計院的合作與溝通非常愉快，目前還沒有出現(xiàn)不滿意的地方。若設(shè)計院各方努力能確保年底發(fā)電，該工程二期將仍由設(shè)計院總承包。業(yè)主對該工程的綜合滿意度為100分。
在新疆國電電力三塘湖風(fēng)電場一期49.5MW工程總承包項目現(xiàn)場，業(yè)主方認(rèn)為我院新能源一室在風(fēng)電工程方面完成設(shè)計了較多的項目，技術(shù)成熟，設(shè)計質(zhì)量優(yōu)良，對總包現(xiàn)場團隊在該工程中的服務(wù)態(tài)度和吃苦耐勞也認(rèn)可，但管理水平不能令人滿意。主要意見有：1、在整個工程進度的管控方面，總包方安排不合理，該搶工期的工作沒有去搶，工程中各工序主次、先后、緩急不明。2、總包方現(xiàn)場管理團隊沒有靈魂人物，缺少對工程施工有豐富經(jīng)驗，又十分盡責(zé)，要求也很嚴(yán)格的領(lǐng)軍者。3、圖紙?zhí)峁┹^慢，校審把關(guān)不嚴(yán)。業(yè)主方、監(jiān)理方、施工方對該工程的滿意度評價是設(shè)計質(zhì)量優(yōu)良；工程管理不合格。在現(xiàn)場回訪小組及時將業(yè)主的意見向我院新能源一室總包團隊作了反饋。
但在事隔1個半月后（11月30日），計劃管理部就收到國電新疆新能源開發(fā)有限公司工程建設(shè)部對我院三塘湖項目部的表揚信，主要內(nèi)容是：客服回訪后，新能源一室總包項目團隊正確對待業(yè)主反饋的問題，加強人員管理，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高服務(wù)水平，積極總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，由被動變主動，在施工組織、進度協(xié)調(diào)、質(zhì)量管控、安全防范等方面均有明顯的進步，并得到業(yè)主方的認(rèn)可和表揚。通過此事可說明一個問題，任何工程的工期、質(zhì)量、服務(wù)均是業(yè)主方最關(guān)注的焦點問題，出現(xiàn)問題只要敢于正確面對，高度重視，原因到崗，措施有效，執(zhí)行落實到位就沒有解決不了的難題。
2012年12月11日客服中心回訪了大唐呼圖壁2×300MW發(fā)電廠項目，業(yè)主認(rèn)為該工程沒有重大設(shè)計失誤及重大設(shè)計缺陷問題，小的設(shè)計問題也不少，但屬正常情況，與設(shè)計院的合作非常愉快，設(shè)總經(jīng)常赴工地解決問題，認(rèn)真細(xì)致，工代也很勤勉，據(jù)業(yè)主統(tǒng)計目前該工程優(yōu)化設(shè)計有48項，為業(yè)主節(jié)省成本近千萬元，工程部對設(shè)計院的有力技術(shù)支持表示感謝。
目前整個工程進度不算快，雙方都有工作不到位的地方，主要責(zé)任在業(yè)主方，主要是因設(shè)備招標(biāo)由大唐總部管控，程序復(fù)雜，因此在設(shè)備的數(shù)量上設(shè)計方應(yīng)盡量避免有較大的變更，以免招標(biāo)問題影響整個工程進度。業(yè)主認(rèn)為我院的有些專業(yè)主設(shè)人應(yīng)加強與業(yè)主方的溝通，應(yīng)更富有專業(yè)責(zé)任心，不能因手頭的項目多、工作忙就對業(yè)主提出的問題不作回復(fù)。
在談到今后希望設(shè)計院應(yīng)在那些工作給予更多關(guān)注時，業(yè)主認(rèn)為在該工程的設(shè)計優(yōu)化方面設(shè)計院仍有更多工作可做，同時也認(rèn)為優(yōu)化設(shè)計的力度仍顯不夠，沒有將優(yōu)化設(shè)計系統(tǒng)地去做，且優(yōu)化設(shè)計工作沒有留下詳細(xì)的記錄，不便于總結(jié)經(jīng)驗，今后借鑒。希望在此方面有所加強。業(yè)主評價該工程綜合滿意度為85—90分。
2012年12月26日院客服中心前往阜康市的“新疆天龍礦業(yè)股份有限公司發(fā)電廠”回訪了現(xiàn)場工程部負(fù)責(zé)人。目前該工程一期已試運行投產(chǎn)，業(yè)主方把一期中發(fā)現(xiàn)的各專業(yè)設(shè)計、安裝、運行存在的缺陷已作了詳細(xì)歸納整理，由客服中心帶回，有設(shè)計的問題也有不是設(shè)計的問題，希望在二期中避免重復(fù)出現(xiàn)。業(yè)主方對我院該工程一期的設(shè)計質(zhì)量總體滿意，但滿意度不是很高，原因在于1、圖紙等技術(shù)資料均需業(yè)主方多次催要。2、與設(shè)計院的主設(shè)人溝通存在問題，業(yè)主方認(rèn)為不是很順暢，反饋的技術(shù)問題沒有反應(yīng)或反應(yīng)極不及時。3、二期的技術(shù)規(guī)范書至今未到，已影響到設(shè)備招標(biāo)。4、一期中有些設(shè)備經(jīng)使用已證明不是很好，在二期業(yè)主方準(zhǔn)備用更好的設(shè)備替換，設(shè)計院不予認(rèn)可。5、有的專業(yè)主設(shè)人服務(wù)優(yōu)秀（熱機春?。?，有的就不行（點名除灰專業(yè)）。6、一期中四大管道在使用時有管道振動的情況。
業(yè)主希望在下一階段的工作中新疆院能在以上不足之處有所改觀，否則市場就真的讓內(nèi)地設(shè)計院搶去了。業(yè)主評價綜合滿意度勉強為80分。
2012年12月27、28日院客服中心匯同線路室趕往哈密市的“哈密南—鄭州±800特高壓直流輸電線路工程業(yè)主項目部”參加了由業(yè)主召開的第八次工程質(zhì)量例會及安全工作會議。
會后我們與業(yè)主、監(jiān)理、施工單位分別座談，廣泛聽取他們就該工程對我院的意見，并對滿意度做了現(xiàn)場調(diào)查。
三方都認(rèn)為與設(shè)計院在該工程中的合作令人滿意，設(shè)計質(zhì)量沒有明顯閃失，在對新技術(shù)、新材料、新工藝、新設(shè)備的應(yīng)用方面也頗具前瞻性。但在某些細(xì)節(jié)方面應(yīng)注意改進，例如：在地角螺栓的合理性上，存在U型環(huán)穿不上的情況，踏腳板的工藝使之不美觀，同時也不好安裝，設(shè)計應(yīng)較多地為施工考慮等。業(yè)主滿意度可達(dá)95、監(jiān)理滿意度為90、施工單位滿意度為100，綜合評價95分，得到較高的顧客滿意度。
業(yè)主方希望設(shè)計院下一階段在本工程中應(yīng)關(guān)注以下三項工作。1、按期提供材料清冊。2、做好通信保護工作。3、完成工程總說明的編制。業(yè)主方在肯定我院工代工作的同時，也建議我方能在工程的不同階段選派相適應(yīng)的不同專業(yè)的工代，更有利于為現(xiàn)場提供更優(yōu)服務(wù)。業(yè)主方對線勘中的地質(zhì)工作提出意見，認(rèn)為工作不細(xì)，深度不夠。舉例說明：地質(zhì)承載力僅描述為1000及以上，2000也是以上，5000也是以上，無法細(xì)究，理應(yīng)是多少就是多少，具有可靠的科學(xué)性。
以上是2012年下半年“客戶回訪”中所收集到的信息匯總，按照我院服務(wù)流程有關(guān)生產(chǎn)單位對業(yè)主方提出的意見已經(jīng)進行了反饋和處理，近期的業(yè)主意見還在溝通處理中。希望我院各生產(chǎn)單位能“有則改之，無則預(yù)防，精修內(nèi)功”，“舉一反三”抓落實，持續(xù)改進求效果，從中汲取有益的養(yǎng)分，我們的目的是要關(guān)注客戶需求,永遠(yuǎn)真誠服務(wù)。
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